鄒莎是一名來自國航地面服務部旅客服務中心票務服務部門的普通員工，雖然來到這個崗位僅僅兩年，但是通過勤奮的學習，她已經成為同事間名副其實的"業務專家"。工作時，她嚴格要求自己，不斷強化自己的各項服務技能；工作之余，她長期堅持英文學習，不斷充實自己。2012年，當新進員工入職時，鄒莎以各方面的優異表現，破例成為票務部門最年輕的"師傅"。
自2011年她被評選為國航地面服務部年度"服務明星"后，鄒莎沒有驕傲、自滿，而是以更加嚴格的標準要求自己。2012年全年，她先后7次當選地面服務部月度"服務之星"，最終被評選為地面服務部2012年度"服務之星"，她用自己一步步的成長歷程，為數千名地服員工樹立了榜樣，譜寫出一曲優美動聽的青春贊歌！
有一次，一位旅客從溫哥華飛抵北京，由于進港航班晚到，導致沒趕上后面中轉哈爾濱的飛機。當時恰逢春運時期，由于回國探親客人較多，而到哈爾濱更是一周后才有票。旅客對鄒莎說："就這么幾天的假期能和家人團聚。如果真的改成下一星期的話，假期也就用完了，人在海外要幾年才回一次家，終于回來一次，還因為航班銜接問題回不了家……"旅客在候補柜臺也登記過了，但前面排隊的旅客還有十幾個，同時也咨詢了火車站方面，也是沒有票，旅客很焦急。由于快要過年了，周圍處處充滿著喜慶的氛圍，每位旅客都是滿心歡喜的拿著登機牌往安檢方向走，期待著與家人的團聚。而這位旅客卻很頹喪的站在角落里,甚至不知今年能否回到家。看到旅客的失望，鄒莎心里感到很難受,但也是束手無策,更不知用什么語言來安慰她，只能力所能及的進行旅客信息記錄，輕輕的對旅客說："您先找個地方坐下休息休息吧，你可以經常過來問問系統有沒有人退票，同時，我也幫您看著，如果有，就給您訂下來"。一遍、兩遍……五遍、十遍……終于工夫不付有心人，在不斷的刷新哈爾濱售票情況后，奇跡出現了——有票了！于是鄒莎趕緊給旅客訂票，并興奮的告訴了她，旅客也非常開心，不斷的對鄒莎道謝。當看到一位幾十歲的女士得知今天能回家的消息后，滿臉洋溢著小朋友般的笑容的時候，鄒莎也露出了欣慰的微笑，與旅客有著同樣的喜悅，就是這種一個個的"小知足"，讓鄒莎有了持續為旅客提供更優質的服務和真誠的幫助的動力。
像這樣航班滿客、要為旅客不斷刷新訂座系統的情況經常出現，但讓令邱莎印象最深刻的是，旅客在感謝她的同時，也會發表感慨說："還是國航的服務好……"每當這個時候，一種責任感與自豪感在邱莎心中由然而生，同時讓她意識到，她的服務不僅僅是個人對旅客的幫扶，而是對于整個公司形象的展示，無論個人表現是好是壞，旅客在完成旅行后，可能不會記住為他服務的員工，但始終會記得為他提供服務的國航的服務水平。
在工作中，鄒莎經常要面對的另一個情況就是，航班出現大面積延誤導致的大量旅客滯留機場。此時，旅客客票改簽的工作就成了旅服中心的重中之重。面對不正常航班的旅客，邱莎用自己加倍的努力化解旅客不滿的情緒，同時不斷調整自己的心態，爭取使每一位旅客滿意而歸。面對加班，邱莎也都積極迅速的到達現場，因為她知道她的加入能夠分擔同事的工作壓力，也為盡早幫助旅客成行出一份力。邱莎認為，只有設身處地的為旅客著想，真心實意的幫助旅客，才會做到好的服務，讓旅客賓至如歸。
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